Ob im Radio, Fernsehen oder auf großen Plakaten: Die Autohersteller preisen ihr Gebrauchtwagenangebot kräftig an und locken die Kunden mit Fünf-Jahres-Garantien, günstigen Finanzierungen sowie Wechselprämien. Doch spätestens beim Händlerbesuch macht sich Ernüchterung breit, wie der Gebrauchtwagenhändler-Test von Concertare zeigt.
Denn die Betriebe aller 21 untersuchten Hersteller brachten es im Durchschnitt gerade einmal auf 63 Zähler. Zwar ist das eine Verbesserung um zwei Punkte gegenüber dem Vorjahr, doch die Leistung ist immer noch nicht gut. Mehr als Mittelmaß wird auch weiterhin nicht geboten. Die letzten vier – Alfa Romeo, Hyundai, Citroën und Fiat – erhielten gar die Bewertung "nicht zufriedenstellend" und sind durchgefallen.
Selbst der Beste enttäuscht
Zwar konnte Audi mit 68 Prozent in diesem Test den Sieg einfahren, Freude ist jedoch nicht angebracht, denn zu einem wirklich guten Ergebnis fehlen der Marke ganze 13 Prozent – da ist noch viel Luft nach oben.
Betrachtet man die Auswertung genauer, fällt auf, dass der erste Eindruck der Testkunden durchweg positiv war. So bekamen die Außenbereiche allesamt die Bewertung „sehr zufriedenstellend“ – mit Ausnahme der Marke Mini, die erstmals bewertet wurde und mit 89 Prozent knapp unter der Bestnote liegt. Noch besser war der Eindruck der Geschäftsräume. Hier lagen alle Marken im grünen Bereich und wurden durch die Bank als „sehr zufriedenstellend“ ausgezeichnet.
Nur die Beratungsqualität zählt
Doch was bringt eine schöne Architektur, wenn die Arbeit der Verkäufer wenig taugt? Nicht viel. Was für den Gebrauchtwagenkauf wirklich zählt, ist schließlich die Beratungsqualität – also die Leistung der Mitarbeiter und Verkäufer. Die ist in den meisten der 750 untersuchten Betriebe leider alles andere als gut. Beim Empfang geht es los. Wartezeiten von zehn Minuten, bis der Verkäufer die Kunden anspricht und seine Beratung anbietet, sind keine Seltenheit. Nur drei Marken (Porsche, Seat und VW) fielen an dieser Stelle nicht durch. Ausruhen sollten sie sich auf diesem Erfolg nicht, denn auch ihr Ergebnis ist nur Mittelmaß.
Kein Raum für Kundenwünsche
Wirklich punkten konnten die Händler nur in den Kategorien Produktpräsentation und Verkäuferverhalten. Im Durchschnitt kam der Handel hier auf 84 beziehungsweise 85 Prozent. Geschenkt, dass sich die Branche auch in diesen Disziplinen geringfügig zum Vorjahr verschlechterte. Das Ergebnis ist immer noch positiv.
Doch das war es dann auch schon mit dem positiven Eindruck. In allen anderen Bereichen zeigt der Handel bestenfalls ein weniger zufriedenstellendes Ergebnis. Vor allem bei der Bedarfsanalyse offenbart sich: Die Wünsche der Kunden wurden oftmals nicht ernst genommen. Somit verwundert auch nicht die magere Ausbeute von nur 68 Prozent im Schnitt. Wenn es um Probefahrten geht, bekleckert sich die Branche ebenfalls nicht mit Ruhm. Angebote gab es selten. Gerade einen Gebrauchtwagen sollte man ausprobieren dürfen – eine Erkenntnis, die dem Handel wohl fremd ist.
Die Kunden sind den Händlern oftmals regelrecht egal. Gerade einmal 60 Prozent erreichte die Branche in Sachen Abschlussorientierung. Wie es scheint, sind sie nur dann motiviert, wenn sich das Geschäft wirklich lohnt. So zeigte sich ein Mercedes-Händler sichtlich enttäuscht, weil der Kunde nur ein kleines Modell wünschte. Und verlässt der Autofahrer den Hof ohne Kaufvertrag, verliert der Verkäufer schnell das Interesse – nur selten meldet er sich noch einmal. Die Branche erreicht beim Thema Nachverfolgung im Schnitt gerade einmal 14 Prozent. Selbst das Resultat von Spitzenreiter Porsche mit 30 Prozent enttäuscht.
So schneiden die Händler im Detail ab:
BEDARFSANALYSE:
Kleinwagen oder Mittelklasse? Welche Ausstattung soll es sein? Wo und wie viel wird das Auto bewegt, und was sucht der Kunde wirklich? Diese Fragen sind beim Gebrauchtwagenkauf besonders wichtig, denn das richtige Angebot muss erst einmal gefunden werden. Das Ergebnis: bescheiden. Mit 68 Prozent im Schnitt lieferten die Händler kein zufriedenstellendes Ergebnis ab.
BERATUNG:
Wie funktioniert zum Beispiel das Infotainment-System oder die Finanzierung? Mit Werten von 80 Prozent rutschen Ford und Volvo knapp am Prädikat "zufriedenstellend" vorbei. Eine echte Empfehlung sind sie damit allerdings noch nicht. Das gilt übrigens für die ganze Branche, die sich im Vergleich zum Vorjahr aber immerhin von durchschnittlich 68 auf 72 Prozent steigern konnte. Da ist mehr drin.
FINANZDIENSTLEISTUNGEN:
Kaufen, leasen oder doch finanzieren? In ihrer Werbung bieten die Hersteller all das an – in der Realität sieht die Sache dann allerdings meist anders aus, sodass der Händlertest hier kein zufriedenstellendes Ergebnis zeigt. 16 der 21 untersuchten Hersteller fielen glatt durch, die anderen fünf lagen mit maximal 64 Prozent nur knapp darüber. Hier sollte durch die Bank noch einiges passieren.
ABSCHLUSSORIENTIERUNG:
Dass Besucher eines Autohauses an einem Autokauf interessiert sein können, scheint für viele Verkäufer nicht offensichtlich. Oftmals erstellen sie kein Verkaufsangebot und bieten nicht einmal Prospekte an, die die Kaufentscheidung zu Hause erleichtern könnten. Mit 65 Zählern setzt VW hier eine traurige Bestmarke, der Durchschnitt liegt bei nicht zufriedenstellenden 60 Prozent.
PROBEFAHRT:
Wer kauft schon gern die Katze im Sack? Eine Probefahrt gehört daher in jedem Fall dazu – zumindest sollte sie das. Mit einer durchschnittlichen Erfüllungsquote von 63 Prozent liegt das Ergebnis auf Vorjahresniveau und Peugeot mit 77 Prozent erneut an der Spitze des Rankings. Wer einen teureren Mercedes, Mini oder Porsche vor dem Kauf Probe fahren will, geht meist leer aus.
So wurde getestet
Concertare hat 750 Markenhändler von 21 Herstellern getestet, die Gebrauchtwagenprogramme oder spezielle Aktionen für ihre Vertriebspartner anbieten. Geprüft wurde in 14 verschiedenen Kategorien. Für das Endresultat entscheidend sind aber nur die kaufrelevanten Kapitel Gesprächsatmosphäre, Bedarfsanalyse, Beratungsqualität, Produktdemonstration, Verkaufsargumentation, Preisverhandlung Finanzierung, Abschlussorientierung, Probefahrt und Nachverfolgung. Das Erscheinungsbild der Autohäuser wurde zwar bewertet, fließt aber nicht in die Gesamtwertung des Händlertests ein.
Mehr zur Studie:
Concertare GmbH,
Industriestraße 50, 51399 Burscheid,
Tel: 021 74/790 80
E-Mail: autostudie@concertare.de
Web: www.concertare.de
