Im Service ist Toyota, wie der aktuelle Werkstätten-Test von auto motor und sport zeigt, weiterhin Spitze. Der japanische Hersteller steigert seinen Bestwert von vor zwei Jahren nochmals um drei Prozentpunkte und erreicht eine Erfüllungsquote von 89 Prozent bei der Arbeitsleistung.
Das Unternehmen hat sich offensichtlich nicht auf den guten Ergebnissen von 2010 ausgeruht, sondern die Service-Qualität hochgehalten, ja sogar noch um einen Tick verbessert. Dennoch: 89 Prozent sind zwar ein gutes Resultat, aber der Kunde zahlt für eine hundertprozentige Arbeitsleistung. Es bleibt also weiterhin noch Luft nach oben.
Nur eine Toyota-Vertragswerkstatt ist nicht empfehlenswert
Die Hälfte der acht Autohäuser erreicht das Maximum von 30 Punkten und mithin das Prädikat „sehr empfehlenswert“ (Autohaus Weigler in Leverkusen, Autohaus Glaß in Leipzig, Autowelt in Saarbrücken und Autohaus Heisel in Völklingen). Auto Saxe in Leipzig schließt mit 28 Punkten ebenfalls noch mit sehr empfehlenswert ab.
Zwei weitere Toyota-Betriebe können sich immerhin noch ein „empfehlenswert“ sichern (Autohaus Karst in Köln und Autohaus Dello in Hamburg). Lediglich Auto-Partner Zenke in Hamburg fällt aus der Rolle und erzielt mit 15 Punkten die Bewertung „nicht empfehlenswert“.
Im schlechtesten Betrieb werden nur drei der sieben präparierten Mängel korrekt behoben. Unerklärlich bleibt, wieso der Mechaniker für 100 Euro die komplette Hupe austauschen und für stolze 350 Euro die Kühlwasserpumpe erneuern will. Jeder andere Betrieb wechselt nur die Sicherung aus, füllt Kühlwasser auf und bittet den Kunden, den Pegelstand weiter im Auge zu behalten. Nicht so bei Auto-Partner Zenke: An die defekte Sicherung wird anscheinend gar nicht gedacht, und das Kühlwasser wird nicht einmal aufgefüllt. Die fehlende Dialogannahme rundet das Bild des schlechtesten Betriebs im Toyota-Werkstätten-Test ab.
Rechnung ohne unangenehme Überraschungen
Wie es besser geht, zeigt das Autohaus Weigler. Hier wird der Kunde ausgesprochen höflich behandelt. Der Service-Mitarbeiter gibt zu verstehen, dass er am Auto nicht mehr machen möchte als notwendig, um höhere Kosten zu vermeiden. Zu Beginn der Dialogannahme führt er einen Bremsentest durch, gefolgt von einer gründlichen Untersuchung auf der Hebebühne, bei der er bereits einen Großteil der präparierten Mängel findet. Zusätzlich weist er auf abgefahrene Reifen und den niedrigen Ladezustand der Batterie hin.
Die Abholung läuft ebenso professionell: Derselbe Mitarbeiter erläutert die Rechnung und erklärt anhand einer Foto-Show auf dem PC alle durchgeführten Arbeiten und die festgestellten Mängel. Noch dazu bekam der Toyota Yaris eine kostenlose Innen- und Außenreinigung sowie eine Motorwäsche. Selbst beim Blick auf die Rechnung gibt es keine unangenehmen Überraschungen. Mit 168,69 Euro ist dies die drittgünstigste Inspektion. Da selbst auf Kassenfüller verzichtet wird, heimst das Autohaus Weigler auch bei der Kosten-Bewertung fünf Sterne ein.
Sieben Autohäuser weisen auf niedrigen Kühlwasserstand hin
Allerdings war der Gesamteindruck nicht bei allen Autohäusern ähnlich positiv, nur die Hälfte der Vertragswerkstätten hielt eine Direktannahme für nötig. Immerhin: Im Autohaus Saxe entschuldigt sich der Service-Mitarbeiter, dass die Hebebühne belegt sei, und schaut den Yaris auf dem Parkplatz oberflächlich durch. Im Autohaus Karst hingegen wird weder eine Dialogannahme durchgeführt, noch gibt es eine Auftragsbestätigung.
Erfreulich ist, dass der Kunde in sieben von acht Autohäusern bei der Abholung des Wagens den Hinweis erhält, den Kühlwasserstand weiter im Auge zu behalten. Außerdem wird in allen Toyota-Autohäusern die Rechnung erläutert und eine ausreichend lange Probefahrt durchgeführt. So eng alle Betriebe im Service beieinander liegen, so weit klaffen sie preislich auseinander.
Große Inspektion kostet im Schnitt 205 Euro
Eine große Inspektion inklusive Ölwechsel, Ölfilterpatrone, Motoröl und Dichtring kostet im Schnitt 205 Euro. Im Autohaus Karst fällt die Inspektion mit 146,70 Euro am günstigsten aus, wobei hier auf der Rechnung kein Posten für Öl auftaucht. Beim Autohaus Dello in Hamburg werden mit 278,65 Euro satte 132 Euro mehr berechnet. Ähnliches gilt für das Motoröl, das bei der Autowelt in Saarbrücken mit 13,98 pro Liter am günstigsten war. Dass es auch deutlich teurer geht, zeigt das Autohaus Glaß. Hier wird für den Liter 21,12 Euro berechnet. Sehr bedenklich: Nur ein Betrieb fragt nach der gewünschten Ölsorte.
Die so genannten Kassenfüller sind bei Autowerkstätten ebenfalls ein beliebtes Mittel, den Inspektionspreis in schwindelerregende Höhen zu treiben. Während bei Glaß, Zenke & Partner, Weigler und Karst keine Sonderposten auf der Rechnung auftauchen, werden anderswo Systemreiniger-Benzin und U-Reiniger für 17,79 Euro (Auto Saxe), weißes Fett, Bremsenreiniger und Entsorgungskosten für die Bremsflüssigkeit für 16,66 Euro (Autowelt), Schmier- und Reinigungsmittel für 4,07 Euro (Heisel) oder Reinigungsmaterial für 2,92 Euro (Dello) in Rechnung gestellt. Solche oder ähnliche Positionen sollten sich Kunden nicht bieten lassen, denn der Inspektionsbetrag deckt die Kosten für Schmier- und Reinigungsmittel bereits ab.
Der einstige Klassiker spielte diesmal keine Rolle: Scheibenklar wurde in keiner Vertragswerkstatt berechnet. Dafür wird aber vereinzelt versucht, die Toyota-Mobilitätsgarantie für zwölf Euro zu verkaufen, obwohl diese bei vielen Vertragshändlern inklusive ist.
Bei der anschließenden Direktannahme entdeckt er ungleichmäßige Bremswerte, die ausgehängte Bremsleitung, fehlende Kühlflüssigkeit und die defekten Wischerblätter. Er empfiehlt eine neue Batterie und bietet einen kostenpflichtigen Klimacheck an. Dankend lehnen wir ab.
Mit der großen Inspektion ist er nach der Besichtigung jedoch einverstanden. Am Tag darauf holen wir den Yaris wieder ab. Die Rechnung wird detailliert erläutert, die gefundenen Mängel werden anhand von Fotos am PC ausführlich erklärt. Ein Kostenvoranschlag zur dringenden Erneuerung der vorderen Bremsscheiben liegt bei. Zusätzlich wird das Fahrzeug innen, außen und im Motorraum kostenlos gereinigt. Auch die Batterie wird aufgeladen und ist wieder voll funktionstüchtig. So wünscht man sich den Service in einer Vertragswerkstatt: Alle sieben Mängel werden korrekt instand gesetzt.
auto motor und sport-Wertung: Sehr empfehlenswert
Bei der Untersuchung registriert er die meisten präparierten Mängel und gibt diese seinem Kollegen weiter, der alles notiert. Auch die fehlerhafte Scheinwerfereinstellung bleibt nicht unentdeckt. Nach 20 Minuten ist die Untersuchung auf der Hebebühne beendet. Das Angebot, die Sommerreifen gleich aufziehen zu lassen, lehnen wir ab und erhalten unsere Auftragsbestätigung.
Bei der Abholung am folgenden Tag um 17.30 Uhr ist der Service-Mitarbeiter nicht mehr anwesend und sein Kollege offensichtlich mit anderen Dingen beschäftigt. Stattdessen erläutert die Empfangsdame die Rechnung und gibt weitere Reparatur-Empfehlungen ab. Zusätzlich erhalten wir eine Toyota Mobilitäts-Garantie. Im kleinsten aller getesteten Toyota-Betriebe finden die Mechaniker alle Mängel. Somit passt die Beschreibung perfekt: klein, aber fein. Der Inspektionspreis bewegt sich mit 140,42 Euro im Mittelfeld.
auto motor und sport-Wertung: Sehr empfehlenswert
Nach Aufnahme der Daten fährt er den Yaris auf die Hebebühne, um sich ein Bild vom Zustand des Wagens zu machen. Bei der anschließenden Dialogannahme widmet er sich dem Wagen äußerst gründlich und entdeckt bereits einen Großteil der präparierten Mängel. Außerdem fallen ihm der abgelaufene Verbandskasten sowie leicht poröse und zu alte Reifen auf. Auch das fehlende Kühlwasser entgeht ihm nicht: "Die rosafarbenen Rückstände deuten auf eine undichte Kühlwasserpumpe hin." Nach etwa 40 Minuten verlassen wir mit einer Auftragsbestätigung in der Hand das Autohaus.
Die Abholung am nächsten Tag um 14 Uhr läuft ebenfalls beispielhaft. Der gleiche Service-Mitarbeiter empfängt uns ohne Wartezeit, erläutert die Rechnung und weist mehrmals darauf hin, den Kühlwasserstand im Auge zu behalten. Dank voller Punktzahl und gutem Service schließt das Autohaus mit dem Prädikat "sehr empfehlenswert" ab. Die Kassenfüller auf der Rechnung sind hingegen ein Ärgernis und trüben den guten Eindruck.
auto motor und sport-Wertung: Sehr empfehlenswert
Somit fällt keine Wartezeit an, eine Dialogannahme auf der Hebebühne aber auch nicht. Schade. Der freundliche Service-Mitarbeiter erklärt lediglich den Umfang der Inspektion, wobei er sich zwischendurch das Service-Heft aus dem Auto holt. Telefonisch werden wir nachmittags über einige Mängel informiert und auf die fällige Erneuerung der hinteren Bremsscheiben hingewiesen. Wir bitten um einen Kostenvoranschlag.
Bei der Fahrzeugabholung werden die verschlissenen und ausgewechselten Teile gezeigt, die Rechnung erläutert und der Hinweis gegeben, den Kühlwasserstand weiter im Auge zu behalten. Aufgrund der fehlenden Direktannahme auf der Hebebühne und diverser Kassenfüller auf der Rechnung reicht es trotz der sehr guten Arbeitsleistung für Autohaus Heisel in Völklingen nur für den vierten Platz.
auto motor und sport-Wertung: sehr empfehlenswert
"Aufgrund der bereits besetzten Hebebühne kann ich leider keine Direktannahme machen", entschuldigt er sich und schaut sich daher das Auto auf dem Hof an – das ist immer noch besser, als wortlos darauf zu verzichten. Im Motorraum fallen ihm das fehlende Kühlwasser und Biss-Spuren eines Marders auf. Mit einer Auftragsbestätigung machen wir uns auf den Heimweg. Am Nachmittag informiert uns der gleiche Service-Mitarbeiter telefonisch über eingerissene Scheibenwischerblätter, eine defekte Kennzeichenleuchte, die undichte Wasserpumpe und weitere Mängel.
Als wir den Yaris dann abholen, erläutert er uns die Rechnung und händigt einen Kostenvoranschlag zur Reparatur von Leseleuchte, Wasserpumpe sowie Antriebswellenmanschette aus. Über die Kassenfüller in Höhe von 14,95 Euro auf der Rechnung lässt man uns hingegen im Unklaren. Mit 28 von 30 möglichen Punkten erreicht das Autohaus dennoch ein positives Ergebnis.
auto motor und sport-Wertung: Sehr empfehlenswert
Die Dame irrt sich damit zwar, aber immerhin dürfen wir den Yaris trotzdem dalassen. Eine Auftragsbestätigung oder Dialogannahme? Nichts dergleichen. Dafür erhalten wir bereits eine Stunde später den Anruf eines Service-Mitarbeiters, der sich das Auto angesehen hat und eine große Inspektion empfiehlt, da er einige Mängel gefunden hat. Irritierend angesichts der Tatsache, dass eine Stunde zuvor niemand Zeit hatte, eine Direktannahme auf der Hebebühne durchzuführen. Am Tag darauf werden wir telefonisch über den Inspektionspreis sowie den überraschend frühen Abhol-Termin informiert.
Bei der Abholung des Fahrzeugs erläutert uns der Service-Mitarbeiter die Rechnung und bittet uns, den Kühlwasserstand auch in Zukunft im Auge zu behalten. Bis auf die Scheinwerfer-Einstellung haben die Mechaniker alle Mängel gefunden.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert
Daraufhin stimmt er einer großen Inspektion zu, möchte den Wagen aber vorher noch mal begutachten. Also fährt er das Auto zur Direktannahme auf die Hebebühne und führt in unserer Anwesenheit einen Check durch. Dabei findet er bereits die defekte Kennzeichenbeleuchtung, den zu niedrigen Kühlwasserstand und das eingerissene Wischerblatt. Zum Abschluss bietet er eine Mobilitäts-Garantie – in anderen Toyota-Häusern inklusive – für zwölf Euro an. Wir lehnen dankend ab und bekommen die Auftragsbestätigung.
Am nächsten Tag um 13 Uhr kann der Yaris wieder abgeholt werden. Wir bekommen den Tipp, den Kühlwasserstand weiter im Auge zu behalten. Aber es wird deutlich zu viel Kühlwasser nachgefüllt. Zudem wurde der rechte Scheinwerfer nicht optimal eingestellt und der Luftdruck des Reserverads nicht überprüft. 23 Punkte sind dennoch ein ordentliches Ergebnis, wäre da nicht der höchste Inspektionspreis aller getesteten Werkstätten.
auto motor und sport-Wertung: Sehr empfehlenswert
Der Werkstattmeister persönlich nimmt unseren Inspektionsauftrag ziemlich lustlos an, führt aber weder eine Direktannahme auf der Hebebühne durvch noch schaut er sich das Auto an. Am nächsten Morgen ruft er uns dafür an: "Die Hupe und die Wasserpumpe sind defekt. Beides müsse ausgetauscht werden." Kostenpunkt laut Werkstattmeister: 100 Euro für die Hupe und 350 Euro für die Wasserpumpe. Geschockt lehnen wir ab und fragen nach Alternativen. "Da gibt es keine Alternativen, nur den Austausch eben." Wir lehnen dankend ab und holen das Auto zum vereinbarten Zeitpunkt ab.
Die Dame am Empfang erläutert uns die Rechnung und kassiert. Der Werkstattmeister sitzt zwei Meter daneben, beachtet uns jedoch nicht. Auf der Rechnung steht lediglich der Hinweis: "Hupe ohne Funktion", "Wasserpumpe undicht, beachten" und "Bremsen quietschen". Fassungslos fahren wir vom Hof. Für die schlechteste Leistung aller getesteten Toyota-Vertragswerkstätten entschädigt auch der niedrigste Inspektionspreis in keinster Weise.
auto motor und sport-Wertung: Nicht empfehlenswert
Fazit
Ganz offensichtlich hat sich Toyota nicht auf den Lorbeeren des letzten Werkstätten-Tests 2010 ausgeruht, sondern die Servicequalität weiter verbessert. Das Ergebnis kann sich sehen lassen, denn so mancher Premium-Hersteller würde sich solche Resultate wünschen. Fünf Toyota-Händler erreichen das Prädikat „sehr empfehlenswert“, zwei ein „empfehlenswert“. Nur ein Betrieb fällt deutlich aus der Reihe und schließt mit „nicht empfehlenswert“ ab.
Der Langzeittrend zeigt ebenfalls nach oben. 1997 kam Toyota gerade mal auf 35 Prozent. Bleibt abzuwarten, ob die Toyota-Werkstätten diesen Qualitätsstandard halten oder noch verbessern können. Was wir uns wünschen, ist eine bessere Kommunikation mit dem Kunden, weil dadurch schon im Vorfeld viele Fragen geklärt werden können. Leider hielt lediglich die Hälfte aller getesteten Betriebe eine Dialogannahme für nötig. Hier besteht ebenso Verbesserungsbedarf wie bei der Preispolitik, denn die Kosten für eine große Inspektion reichen von 147 bis 279 Euro.
